쿠팡이 구독료를 인상하고 시일이 조금 지났다.
원래 4990원이었지만 7890으로 58.1%나 올렸다.
이것 때문에 미국 증시에서 쿠팡의 주가는 치솟고 있다.
국내 고객들에게 구독료를 올려서 미국에 있는 주가를 부양시켰다는 지탄을 받고 있다.
쿠팡은 미국회사다.
이것과 관련해서 많은 생각할 것이 있다. 여러가지를 두서없이 정리해 보았다.
구독료를 왜 올렸는가?
당연히 손실을 메꾸기 위해서다. 쿠팡의 구독료 4990으로 무료배송과 쿠팡플레이를 제공하는데 이것으로는 누가봐도 손해가 당연하다. 구독료를 언젠가 올릴 것이라는 것은 누구나 예상한 것이다.
그동안은 구독료를 왜 낮은 금액으로 주었는가?
모두가 알 듯이 유인작전이다. 싼 가격에 좋은 서비스를 받으면 만족도가 증가하고 계속해서 쓰게 된다. 그리고 적응을 하게 되고 빠져나오기 힘들게 된다.
락인(Lock-in) 효과라는 것이다.
왜 지금 올렸는가?
낮은 구독료로 가입할 고객들은 이미 충분히 가입했고 락인 효과에 충분이 진입했다고 판단한 것이다. 이것은 설문조사가 고객 이탈율 등으로 데이터 확인이 가능하다. 쿠팡의 경영진에서 충분히 확인했을 것이다.
바꿔서 말하면 쿠팡에 구독할 사람은 더 늘지 않을 것이라는 것가 구독료를 올려도 이탈하는 사람이 50%는 넘지 않을 것이라는 것이다.
58%인상이 가져오는 이득은?
계산을 해보자.
계산을 편하게 하기 위해서 50%를 올렸다고 가정하면 1.5배로 올린 것이다.
1.5배로 구독료를 인상한 후 고객 중에 이탈하는 사람이 총 구독자의 1/3이 되면 구독료 총액은 올리기 전과 올린 후가 동일해 진다.
정리하자면
구독료를 인상하고 현재 구독자의 1/3까지 탈퇴해도 손해가 전혀 아니다.
1/3까지 탈퇴해도 무조건 이득이다. 단순계산을 해도 무료배송을 해야할 양이 1/3로 줄어드는데 구독료는 기존과 동일하게 받기 때문이다. 그래서 더 탈퇴를 해도 쿠팡은 손해볼 것이 없다.
그래서 쿠팡은 괜찮을까?
다른 포스트에서도 언급했지만 사실 괜찮지 않을 가능성이 크다. 앞서와 같은 단순한 논리의 계산은 사실 실패를 부르기 쉽다. 보통 데이터분석에 능숙하지 않은 조직에서 결정을 할 때 저런 식의 계산으로 단순하게 결정을 한다.
쿠팡은 규모에 비해 데이터분석 조직이 제대로 되어 있지 않은 회사라고 알려져있다. 물론 본인들은 그렇지 않다고 주장하지만.
우선 쿠팡의 구독료가 주는 만족도에 대한 가격한계선을 알 수 없다. 다수가 구독할 수 있도록 하려면 “가격을 얼마로 해야 많은 사람들이 구독하고 이탈하지 않을 것인가?”이다.
구독에 대한 고객 이탈에 영향을 주는 요인은
- 제공되는 서비스의 질 또는 양
- 구독료의 가격 (너무 높으면 서비스와는 관련없이 구독하지 않음)
- 경제상황 (사람들의 주머니 사정은 시기에 따라 바뀜)
- 필수성 여부
쿠팡은 필수성이 없다. 경제상황은 현시점에 매우 좋지 않으므로 이것 또한 문제다.
이제 넘은 것은 서비스의 질과 구독료의 가격인데 설문조사 결과를 보면 서비스의 질은 모두들 가격대비 만족도가 높다고 말한다.
가격대비라는 것이다. 가격이 올라가면 만족스럽지 않을 수 있다는 뜻이다.
구독은 비교적 고관여에 들어간다. 사람들은 이런 서비스를 한 번 구독을 하면 끊기 어렵다는 것을 잘 알고 있다. 그래서 가입하는데도 고민한다. 그래서 특이하게 이런 구독 제품은 가격이 올라가면 이탈할 때 빠르게 이탈한다.
3개월 후. 쿠팡 회원의 탈출행렬이 시작된다
기존 가입고객의 가격 인상이 발생하는 3개월 후에는 대거 이탈을 할 가능성이 크다.
근거는 다음과 같다.
쿠팡플레이는 재미가 없다
쿠팡플레이 때문에 구독하는 사람은 거의 없다. 몇개의 주요 콘텐츠가 있지만 그것만으로는 부족하다. SNL과 프로야구로는 월 8000의 큰 매력이 없다.
월 주문횟수가 많지 않은 고객은 이탈한다
구독료를 많이 인상하지 않았지만 구독료를 한 번 올릴 것이라는 것은 누구라도 예상할 수 있다. 월8000은 부담이 안가는 금액이긴하지만 월8000원 만큼의 배송료를 쓰는 배송횟수가 없는 고객은 이탈할 것이다.
본전 생각이 나는 고객들은 이탈하고 다른 무료배송을 지원하는 곳으로 바꿀 것이다.
앞서 얘기했지만 쿠팡에서 판매하는 제품은 가격이 결코 싸지 않다. 더 낮은 가격의 제품을 구매하기위해서 다른 곳으로 이동할 수 있으며 무료배송을 지원하는 이커머스가 점점 더 늘고 있다.
물가가 올랐다
물가가 올랐다. 모든 제품의 가격대가 다 인상되었다. 따라서 물가가 오르기 전에는 3번 주문할 것을 이제 2번이나 1번밖에 주문을 할 수 밖에 없게 되었다.
물가가 오르면 주문횟수가 주문금액이 줄어든다. 쿠팡의 무료 배송은 잦은 주문에 대해서 유리한데 이제 그렇게 하지 못한다는 것이다.
기존 회원의 가격 인상이 적용되는 시점부터 회원들의 탈퇴는 시작될 것이다.
그리고 장기간 조금씩 천천히 진행될 것이고 계속해서 빠져나갈 것이다. 그리고 현재의 반도 안되는 수준까지 회원들이 이탈할 가능성이 크다.
손실을 메꾸기 위해서 매우 안좋은 결정을 지금 한 것이다. 지금으로써는 시기가 너무 좋지 않다.
