RFM 분석은
- Recency(최근 구매일)
- Frequency(구매횟수)
- Monetary Value(구매금액)
의 세 가지 지표를 사용하여 고객을 분류하고 관리하는 분석 기법이다.
각각 앞글자를 따서 RFM이라고 한다.
RFM을 기반으로 다양한 세그먼트를 구성할 수 있고 세그먼트를 각기 다른 방법으로 관리해서 커머스의 매출이나 이익을 올릴 수 있다.
일반적으로 사용되는 RFM 기반의 세그먼트는 다음과 같은 것이 많이 알려져 있다
- Champions: 높은 구매횟수와 금액, 최근 구매일이 가장 최근인 고객
- Loyal Customers: 높은 구매횟수와 금액, 최근 구매일은 Champions 보다 오래됨
- Potential Loyalist: 최근 구매일이 가장 최근이지만, 아직 충분한 구매횟수와 금액이 축적되지 않은 고객
- Promising: 최근 구매일은 오래됐지만, 높은 구매횟수와 금액을 보이는 고객
- At Risk: 최근 구매일은 오래됐고, 낮은 구매횟수와 금액을 보이는 고객
- About to Sleep: 최근 구매일, 구매횟수, 금액 모두가 낮은 고객
- Can’t Lose Them: 최근 구매일은 오래됐지만, 높은 구매횟수와 금액을 보이는 중요한 고객
- Hibernating: 최근 구매일, 구매횟수, 금액 모두가 낮아서 상호작용이 거의 없는 고객
- Lost: 최근 구매일이 오래되었고, 고객의 전반적인 활동이 매우 낮은 고객
이러한 세그먼트는 각각의 특징과 고객 유형에 따라 다른 마케팅 전략을 수립할 수 있도록 도와주는데 업종이나 제품의 포지션, 마케터의 관심, 비즈니스의 상태에 따라 어떤 세그먼트에 집중해서 마케팅, 리마케팅, 프로모션을 할지는 각기 다르다.
RFM을 이용해서 마케팅을 잘하려면?
한 번 해보고 그 내용을 기록하고 다시 시도하는 시행착오밖에 없다.
RFM 분석은 각각의 산업군, 회사의 특성, 시기에 따라 모두 다르다. 결국은 자신만의 방법을 찾아야 하고 그게 정답이다.
